Au Tchad, le client n’est pas toujours le Roi mais bien souvent le tiroir-caisse

Cela faisait belle lurette que cet article me trottait à la tête et que je prévoyais de le réaliser. Puis après plusieurs mauvaises expériences clients, j’ai été réellement satisfaite de mon expérience client vécue avec la Banque panafricaine UBA Tchad. D’où cette inspiration finalement pour cet article.

En effet, nouvellement cliente chez eux, j’ai été vraiment bluffée par toute l’expérience client vécue : de l’accueil jusqu’à la fin de la prestation. Pas un seul instant je n’ai senti une réelle frustration contrairement à d’autres expériences au sein d’entreprises, d’institutions ou administrations où le client n’est définitivement pas le Roi mais juste le « porte-monnaie ».

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Au Tchad, la relation client n’est pas encore au goût du jour.

C’est peut-être exagéré ce que je m’apprête à relater mais très honnêtement on prend le client comme un « emmerdeur », un tiroir-caisse qui doit juste se taire et payer son service au lieu de le considérer finalement comme le ROI.

Nombreux(ses) sont ils/elles à se plaindre en continue de certaines qualités de services à des endroits précis: impolitesse du personnel, manque de rapidité, absence de sourire, réponses parfois déplacées, indisposition vis à vis des clients, bref tout est là pour dégoûter le client et le pousser à ne plus revenir. Bien souvent, ces comportements sont faits exprès.
On cultive la médiocrité et on s’y conforte: quel dommage !

Mais face au manque accru de concurrence (dans certains endroits), le client se trouve obligé de prendre son mal en patience et d’accepter tous les caprices de certain(e)s employés. Mais tout cela aura bien une fin : croyez-moi!

Il est important de réveiller les consciences et changer nos mentalités. J’entends ça et là de nombreuses personnes se plaindre de la relation client dans différents endroits : restaurants, banques, institutions, entreprises, administrations……laissant ainsi une mauvaise notoriété pour le lieu. Mais rien n’y est fait.

La qualité du service client dans nos entreprises, institutions ou administrations peut VRAIMENT faire la différence dans plusieurs cas de figure.

Sandrine NAGUERTIGA

La culture client, un levier majeur pour la transformation d’une entreprise

Les entreprises proposant du service aux personnes doivent faire de la relation client une priorité et l’inclure au coeur de leurs activités, car au final tous les efforts doivent être faits pour que le client consomme et achète. Et il n’y a pas meilleure réputation que le bouche à oreille, surtout au Tchad.
Le contact avec l’humain continue d’être privilégié par les clients quand bien-même l’on assiste à une diversité des canaux de relation client (digital notamment).

La culture client est donc l’un des principaux leviers de la transformation des entreprises, devant la digitalisation. Comment satisfaire le client? Comment faire de telle sorte à ce qu’il puisse être fidèle à la marque, à l’entreprise et surtout qu’il puisse être un vrai ambassadeur? Tout simplement en lui faisant vivre une expérience client hors du commun.

Qu’est-ce que l’expérience client?

L’expérience client fait référence à l’ensemble des émotions ressenties par un consommateur vis-à-vis d’une marque, d’une entreprise…
Elle comprend donc toutes les interactions entre l’acheteur et la marque avant, pendant et après l’acte d’achat ou de service.

De nos jours, la concurrence se fait chère et ne pardonne pas. Les entreprises locales se doivent donc de s’aligner sur cette évolution pour ne pas rester en arrière.
Le recrutement du personnel doit inclure cette dimension hautement importante et l’entreprise doit s’assurer du bon fonctionnement de cette relation client et investissant dans des formations.

L’humain, l’humain et encore l’humain.

L’humain est la ressource première d’une entreprise au même titre que le client, qui achète les biens et services.
Vous verrez que la gestion de la relation client comporte des codes qui ne sont, pour autant pas sorciers.

Alors pour espérer gagner en excellente réputation, les entreprises locales ou internationales basées au Tchad doivent vraiment faire de cette expérience client/gestion de la relation client un levier majeur pour leur transformation en investissant massivement (s’il le faut) dans la formation.
Car l’expérience client sur le digital est encore une autre affaire. Et si la relation humaine n’est pas intégrée dans les codes, difficiles de réussir à relever ce challenge numérique.